GB/T 16784.1-1997
被代替
T/CAQ 10305-2023
现行
团体标准
T/CAQ 10305-2023 公用事业服务质量评价准则
T/CAQ 10305-2023 Public utility service quality evaluation criteria
价格:
$ 20.00
基本信息
标准编号:
T/CAQ 10305-2023
标准类型:
团体标准
标准状态:
现行
is_force_gb:
no
中国标准分类名称:
综合
国际标准分类名称:
服务综合
发布日期:
2023-04-25
实施日期:
2023-04-28
归口单位:
中国质量协会
适用范围
范围:本文件给出了公用事业服务质量评价的模型、要素和评价过程。 本文件适用于对公用事业服务质量实施评价工作的组织; 主要技术内容:标准基于顾客感知，从顾客视角出发，考虑到公用事业服务的公益性、自然垄断性、普遍性等特点，从服务质量特性、结构—过程—结果质量两个维度提出了基础设施、人员配备、服务稳定、服务准确、服务效率、服务便捷、服务安全、服务补救、公平服务、社会责任共10个评价要素。使用该标准实施评价可以为顾客满意水平和公用事业服务质量的提升提供帮助。标准附录提供了“公用事业组织服务能力评价指标体系“，描述有关评价指标做为使用者的参考。同时，标准以“供电行业”为例提供了调查问卷示例
研制信息
起草单位:
中国质量协会、中质国优测评技术（北京）有限公司、中国民航科学技术研究院民航局消费者事务中心、青岛西海岸公用事业集团、江苏电力交易中心有限公司、中原石油勘探局有限公司水务分公司、中国移动通信集团上海有限公司、青岛地铁运营有限公司
起草人:
王红、张志强、冯俊、李洪涛、王芬、冯迎春、张立淑、陈慧智、陈佳、刘国平、马冬晖、王文佳、桑秋光、李守岩、刘祖源、赵晨旭