T/NXXH 078-2024 品牌连锁店服务质量考核评价和改进

适用范围

范围:本文件规定了服务质量考核评价与改进的宗旨、实施评价和改进。 本文件适用于服务质量的考核和评价; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4宗旨质量考核的评价与改进主要围绕对顾客的服务质量展开。5考核服务项目迎宾服务主动、热情、提供信息。商品促销应用促销的基本技巧。收银服务快、准、灵活应对。送货服务及时、准确、注意细节。售后服务事先说明、规范程序、协调跟进。退换货服务事先说明、规范程序、协调跟进。送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对。其他专项服务针对性、特色性、规范性。6实施评价评价原则客观公正的原则。科学严谨的原则。全面准确的原则。评价过程6.2.1评价准备应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限，评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。对标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：a)给出评价工作的总体安排；b)确定评价方法；c)建立评价指标体系；d)指标体系应能尽可能反应标准要求，准确衡量标准实施效果；e)应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。6.2.2评价内容符合性评价根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。实施效果评价应按评价方案确定实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则评价。通过验证、核实，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。顾客评价6.3.1评价方法各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。6.3.2处理方式包括批评、抱怨在内的所有顾客意见，店长都要马上作出回答。对于能够联系上的顾客，店长应作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内。7改进改进原则持续改进应按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)管理模式进行。日常改进日常改进包括收集有关不符合信息，确定信息来源，分析不符合原因，制

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