GB/T 16784.1-1997
被代替
T/CECC 025-2024
现行
团体标准
T/CECC 025-2024 消费电子客户满意度评价规范
T/CECC 025-2024 Consumer electronics customer satisfaction evaluation specification
价格:
$ 20.00
基本信息
标准编号:
T/CECC 025-2024
标准类型:
团体标准
标准状态:
现行
is_force_gb:
no
中国标准分类名称:
-
国际标准分类名称:
服务综合
发布日期:
2024-01-17
实施日期:
2024-01-17
归口单位:
中国电子商会
适用范围
范围:本文件规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价组织及人员、评价流程、评价指标、评价 量表、满意度计算、评价实施、等级划分说明、评价结果发布与评价改进。 本文件适用于消费电子的客户满意度评价; 主要技术内容:本标准规定了消费电子客户满意度评价的评价通则、评价流程、评价指标、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布与评价改进。其中：1.评价通则主要从消费电子类别、资源管理、评价人员、调查问卷、评价机制等方面对消费电子客户满意度评价进行规定；2.评价流程主要对前期准备、方案设计、方案设施三部分提出对应要求；3.评价指标主要包括电话服务、网上服务、卖场销售服务、送货和安装服务、上门维修服务、接修服务这六个方面的指标；4.评价模型主要对结构方程模型和服务绩效模型作明确要求；5.数据采集主要通过设计抽样方案、选取调查方式、设计调查问卷、预调查步骤对数据采集进行要求；6.数据处理主要从数据预处理、模型计算、评价结果分析三个方面进行规定；7.评价结果发布主要对公示时间、评价服务提供者、改善服务指标做规定；8.评价改进主要根据评价过程中反映的情况提出相关改进建议。本文件适用于消费电子的客户满意度评价
研制信息
起草单位:
中国电子商会消费电子服务专业委员会、联想（北京）有限公司、三星（中国）投资有限公司、海尔智家股份有限公司、中国惠普有限公司、北京中科标准科技集团有限公司、福建理工大学、海信集团
起草人:
杨洁、杨朝辉、张雪芳、邴绍超、栾容容、王志民、尚莉、陈桂莲、宋宝祥、 邢敬芳、汤鑫