T/CSCA 120024-2019 “上海品牌”评价认证依据：国际邮轮港游客服务规范

适用范围

主要技术内容:4.1  总则4.1.1  港口经营方应当取得所在地港口行政管理部门颁发的经营许可证，方可开展运营。4.1.2  港口经营方应与邮轮、旅行社、口岸查验等相关单位及时互相沟通、密切配合，保障各项活动按预定的计划实施，确保为游客提供良好的服务。4.1.3  港口经营方应在游客抵达后，提供热情、友好的接待，主动、礼貌地提供各项服务。4.1.4  国际邮轮港应具备可同时停靠15万吨级及22.5万吨级邮轮各1艘的能力，设计游客接待能力不低于200万人次/年。4.1.5  港口经营方应承诺为游客提供服务达到以下目标（包括但不限于）：a)游客满意率：≥90%；b)通行效率：游客出境的平均通关时间≤50分钟，符合安检通关要求的游客通过安检设备的时间≤5秒；c)行李卸船率：入境游客下船前30分钟完成80%行李卸船；d)故障响应能力：设备故障维修响应时间≤8分钟，95％物业故障在80分钟内完成初步急修。4.2  导乘服务问询服务港口经营方提供的问询服务应满足以下要求：a)设置合理、易见的问询柜台，与游客路线衔接顺畅；b)能向游客提供旅游相关的服务信息，在游客上下邮轮期间，至少有一个在岗，帮助游客解决各类问题；c)服务人员接受问询时应站立，着装得体、主动热情、用语文明、解答耐心；d)提供中、英文版本的服务指南或游客须知信息。广播服务港口经营方提供的广播服务应满足以下要求：a)提供邮轮动态信息、服务信息、特别通告和紧急信息等；b)制定清晰的广播用语规范；c)广播播报准确、清晰、自然流畅，速度和音量适中，适时播放音乐；d)广播专业术语统一，语句通顺易懂，内容更新及时；e)广播使用汉语普通话并配以英语（或与邮轮游客相适当的外语），至少重复进行两次；f)系统设备完好，公共区域广播覆盖率达到100%；g)游客有特殊广播需求的，可视实际情况播报；h)火灾应急广播与公众广播合用时，具有强制切入消防应急广播的功能。标志标识港口的各类标志标识应满足以下要求：a)标志标识应规范、清晰、醒目、完好、整洁，文字内容应规范使用汉字并配英文译文；b)应在邮轮港进出通道、航站楼等公共基础设施明显位置设置导向标志、位置标志和安全警示标志，电梯、步梯应有明显安全提示；c)标志应符合GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2、GB/T 15566的相关要求；d)标志标识要素设计应符合GB/T 205

研制信息

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