GB/T 16784.1-1997
被代替
T/CAPS 004-2022
现行
团体标准
T/CAPS 004-2022 售后服务能力持续提升评价准则
T/CAPS 004-2022 The evaluation criteria for continuously improving after-sales service capability
价格:
$ 20.00
基本信息
标准编号:
T/CAPS 004-2022
标准类型:
团体标准
标准状态:
现行
is_force_gb:
no
中国标准分类名称:
-
国际标准分类名称:
服务综合
发布日期:
2022-03-30
实施日期:
2022-04-30
归口单位:
中国生产力学会
适用范围
范围:本文件规定了组织售后服务能力持续提升评价规范的评价目的、评分标准、评价流程和评分结果等内容。 本文件适用于第三方对组织进行售后服务能力持续提升评价，自评或其他形式售后服务能力持续提升可参照使用。第三方使用此标准，需经过中国生产力学会书面授权，否则将追究其相关责任; 主要技术内容:依据本文件开展售后服务能力持续提升评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。组织内部的评价可由具有执业资质的售后服务管理师或具有相同能力的人员进行。评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、客户反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同组织售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据组织特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问客户等，宜按GB/T19011-2013《管理体系审核指南》（现行）进行
研制信息
起草单位:
中国生产力学会、北京标圆认证中心、锦浪科技股份有限公司、 广东美的制冷设备有限公司、澳柯玛股份有限公司、科大讯飞股份有限公司、中国生 产力学会服务与品牌建设委员会、松下电气设备（中国）有限公司、德力西电气有限 公司、杭州九阳净水系统有限公司、杭州九阳生活电器有限公司、喜德瑞热能技术 （浙江）有限公司、广东万和新电气股份有限公司、天合光能股份有限公司、三菱重 工海尔（青岛）空调机有限公司、广东万家乐燃气具有限公司
起草人:
张兵、谢芳、张小宇、李雷涛、曾年松、张苏才、王济伦、张鹏、 李震、卓富胜、张宏、贾新光、张岚、王进、陈学海、熊俊