T/QJTFWY 001-2023 家居保洁服务质量规范

适用范围

范围:本文件界定了家居保洁服务的术语和定义、服务机构、服务员、服务流程、服务质量改进等要求，给出了保洁操作的具体程序、方法。 本文件适用于居保洁服务机构和服务员的规范与管理; 主要技术内容:4.1基本要求4.1.1具有合法的经营资质。4.1.2有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。4.1.3应明示服务标识、服务项目及其收费标准、联系方式、投诉监督电话等，字迹清晰、字义准确无歧义。4.1.4工作环境应清洁、安全、卫生，符合GB/T 18883的要求。4.1.5公共标识应符合GB/T 10001.1的规定；消防安全标志符合GB 13495.1的规定。4.1.6应与招用的员工制服务人员签订劳动合同，依法缴纳社会保险。4.2组织管理4.2.1应有与服务相对应的组织机构和有从业经营管理经验的管理者，有明确的各部门和岗位的工作职责和权限。4.2.2管理者应了解国家和行业主管部门有关保洁服务的法律、法规和相关规定。4.2.3应建立科学、合理、有效的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，如：服务员的招聘、培训、素质要求、信用管理；保洁服务规范、质量要求；服务资源、服务过程、服务质量等的监督与改进等。4.2.4开展诚实守信、遵纪守法教育，培育良好的组织文化氛围。4.2.5建立服务员的培训和晋级激励机制，不断改进、提高服务质量和管理水平。4.2.6配置计算机管理系统，记录服务机构、服务员、消费者的服务、信用等信息,并符合DB23/T 2627的相关要求。4.2.7应有应急预案，并符合SB/T 10849的要求。4.3员工管理4.3.1应按DB23/T 1412—2010中4.3的要求招聘服务员，填写《家居保洁服务员登记表》（见附录A）。4.3.2应按DB23/T 1412—2010中4.4的要求进行培训，确保培训、轮训率不低于85%。4.3.3应实行持证上岗和分级管理，安排不同级别的服务员承担与其知识和技能相应的工作。4.3.4应选拔有良好的沟通和管理能力的员工进行服务管理，制定各项规章制度、标准，并监督检查实施的效果。4.3.5应挑选熟悉服务机构的规章制度和业务流程、有一定的工作经验和协调能力、服务和消费者权益意识强的员工做客服接待工作。4.3.6客服接待应佩戴统一的服务标识，提供真实的信息，周到、热情、及时的服务。4.3.

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